A Amazon é conhecida pela sua Obsessão pelo Cliente. Este é um dos nossos Princípios de Liderança, uma lista de valores que movem todas as etapas da nossa tomada de decisão. Na Amazon Brasil isso não é diferente. Trabalhamos duro para ganhar – e manter – a confiança dos nossos clientes. Queremos que comprem com segurança e tranquilidade, sejam produtos vendidos e entregues pela Amazon.com.br ou por vendedores parceiros.
Esse trabalho tem rendido frutos. Ocupamos a posição de liderança na pesquisa “Intenção de Compra e Top Of Mind” 2025, da NielsenIQ Ebit Brasil, na qual a Amazon.com.br foi escolhida pelos consumidores como a principal marca de e-commerce para realizar compras.
Essas premiações demonstram o nosso compromisso com a satisfação dos clientes todos os dias. Assim como nos esforçamos em oferecer um atendimento de excelente qualidade, empregamos nossa tecnologia e o foco dos nossos times em combater e eliminar produtos irregulares, fraudes e falsificações. Ações de má-fé não têm espaço na Amazon.
Comprar na Amazon.com.br é uma experiência segura e confiável. Todos as ofertas de produtos precisam seguir uma série de regras internas rigorosas, que tem por objetivo fazer cumprir todos os regulamentos aplicáveis ao e-commerce nacional.
A nossa tecnologia escaneia, o tempo todo, os produtos à venda para buscar garantir conformidade com padrões e normas aplicáveis. Os produtos vendidos na Amazon.com.br estão sujeitos a análises periódicas de qualidade e autenticidade – e olhe que estamos falando de mais de 150 milhões de produtos em mais de 50 categorias! Se em uma dessas varreduras um produto não passar pelos nossos controles, ele será imediatamente retirado do site. Em seguida, investigaremos o caso para tomar as medidas cabíveis tanto com relação à oferta como em face do vendedor que listou o produto. Essas varreduras levam em consideração os requisitos para listagem de um produto em nossa loja.
Além disso, a Amazon Brasil investiu:
- Na realização frequente de varreduras no catálogo que levam em consideração os requisitos para listagem na Amazon.com.br, seguida pela notificação dos vendedores parceiros responsáveis pelas ofertas e eventual suspensão de suas lojas;
- No contínuo treinamento e capacitação de vendedores parceiros e fornecedores sobre os requisitos para listagem de produtos, enfatizando a relevância do código de homologação e orientando-os sobre o preenchimento adequado das informações durante o processo de cadastro dos produtos;
- Na remoção de aparelhos celulares, dentre outros produtos, listados na Amazon.com.br que não comprovaram ter um código de homologação da Anatel, trabalho que segue incorporado às práticas rotineiras de controle;
- Na implantação da obrigatoriedade do preenchimento do número de homologação da Anatel durante o cadastro de produtos regulamentados pela Agência por todos os vendedores parceiros do nosso serviço de marketplace, em vigor desde 31 de outubro de 2023;
- Na implementação de controles de segurança e conformidade para as categorias de celulares, carregadores, power banks, baterias de celulares desde 2021.
Essas ações fazem parte da visão de longo prazo da Amazon. Elas vão além das exigências legais impostas aos e-commerces no Brasil, mas fazem sentido para nós, já que estamos comprometidos em entregar o próximo nível de experiência aos nossos clientes e vendedores parceiros. Desde de seu lançamento em 2011, a Amazon Brasil trouxe ao país uma abordagem centrada no cliente e que beneficia os consumidores por meio de bons preços, ampla seleção de produtos, conveniência, frete rápido e muito mais. Também criamos oportunidades para mais de 100 mil micro, pequenas e médias empresas brasileiras competirem no comércio eletrônico.
Ainda assim, caso nosso cliente receba um produto falsificado ou irregular, ele está seguro graças à Garantia de A a Z. Por meio dela, é possível solicitar a devolução do produto dentro de 30 dias de recebimento do item, mesmo que o vendedor recuse a devolução. Ao final desse processo, o consumidor receberá o reembolso total, junto ao valor do frete da compra e da devolução.
Programas e ações globais contra a venda de produtos irregulares
Como parte do trabalho da Amazon de proteger clientes, marcas, parceiros de vendas e a loja contra falsificação, pirataria, fraude e outras formas de abuso, a Amazon disponibiliza ferramentas para denúncias. Uma delas é um formulário acessível ao público pelo qual se pode comunicar violações a direitos de propriedade intelectual (direitos autorais, marcas, patentes, desenhos industriais ou outros), disponível em https://www.amazon.com.br/report/infringement. Outra ferramenta é o Amazon Brand Registry, pelo qual detentores de marcas registradas no Instituto Nacional da Propriedade Industrial (“INPI”) podem cadastrar suas marcas e enviar denúncias de forma rápida e facilitada sobre ofertas de produtos irregulares.
Já o Project Zero usa a capacidade das tecnologias da Amazon aliada às informações fornecidas pelos detentores de direitos e tem como objetivo ações proativas para detectar e remover infratores. Mais de 35 mil marcas participam do Project Zero mundialmente, podendo aproveitar, assim, o poder combinado de proteções automatizadas para bloquear infrações proativamente, a capacidade de remover imediatamente listagens suspeitas de falsificação e a tecnologia de serialização para impedir que falsificações cheguem aos clientes em toda a cadeia de suprimentos. Só em 2024, Amazon identificou, apreendeu e descartou adequadamente mais de 15 milhões de produtos falsificados em todo o mundo.
Por sua vez, o IP Accelerator ajuda pequenas empresas a obterem direitos de propriedade intelectual de maneira eficiente, oferecendo uma forma confiável e econômica para os empreendedores protegerem suas marcas. Essa ferramenta conecta empresas com uma rede comprovada de escritórios de advocacia de propriedade intelectual em 36 países, entre eles o Brasil e em 18 idiomas. Globalmente, cerca de 16 mil marcas fazem uso do IP Accelerator.
Esses sistemas operam continuamente em todas as etapas do processo — desde o momento em que alguém tenta registrar uma nova conta de vendedor, criar um novo anúncio ou atualizar as informações de um anúncio existente. Em muitos casos, os infratores são impedidos até mesmo de criar uma conta ou de anunciar um produto para venda.
Em busca do constante aprimoramento de nossas ferramentas de proteção de marca, a Amazon investiu mais de um bilhão de dólares e empregou milhares de pessoas no último ano – incluindo cientistas de Machine Learning (ML), desenvolvedores de software e investigadores especializados – dedicadas a proteger clientes, marcas, parceiros de vendas e nossa loja contra falsificação, fraude, e outras formas de abuso.
No ano passado, a interface de programação de aplicativos (API) para o programa Transparency foi lançada, automatizando o processo de registro e gerenciamento de produtos das marcas. Mais de 2,5 bilhões de unidades de produtos foram verificadas como autênticos pelo programa e 88.000 marcas em todo o mundo, incluindo marcas globais, startups e pequenas empresas, já foram cadastradas. O Transparency é um serviço de serialização de produtos que impede que falsificações cheguem aos clientes, utilizando códigos para identificar unidades individuais de produtos registrados. Esses códigos podem ser escaneados em toda a cadeia de suprimentos e pelos clientes para verificar a autenticidade usando o aplicativo Amazon Shopping ou o aplicativo Transparency, independentemente de onde os produtos foram comprados. Nós verificamos esses códigos para garantir que apenas unidades autênticas sejam enviadas aos clientes. O Transparency também é interoperável com os sistemas de serialização existentes das marcas, permitindo que se cadastrem sem exigir nenhuma alteração em seus processos de fabricação ou embalagem.
Além disso, dados disponíveis no Relatório de Proteção de Marca de 2024 indicam que:
- Os mecanismos de controle da Amazon bloquearam mais de 99% das suspeitas de anúncios infratores antes que uma marca precisasse encontrá-los e denunciá-los;
- Desde 2020, embora o número de produtos disponíveis para venda em nossa loja tenha continuado a crescer, houve uma redução de mais de 35% no total de avisos de infração válidos enviados por detentores de marcas e bloqueamos mais de 99% de anúncios suspeitos;
- A Amazon impediu mais de 65 milhões de tentativas globais de criação de contas de vendedores por indivíduos mal-intencionados desde 2020.
A Amazon atua sempre junto às autoridades locais e responde rapidamente às agências reguladoras, como parte do seu compromisso em ser uma loja segura. Sabemos que ainda podemos fazer mais para elevar o nível dos esforços de combate à falsificação e estamos orgulhosos do trabalho que estamos fazendo para agregar valor aos nossos clientes, vendedores e à economia brasileira. Trabalhamos duro para conquistar a confiança de todos que escolhem a Amazon e esperamos continuar inovando em nome deles.