Desde que passou a trabalhar na Amazon Brasil, em 2022, Hugo Nóbrega tem se dedicado de forma excepcional no atendimento ao cliente. Agora, ele foi premiado como o Melhor Profissional de Atendimento no ReclameAQUI, entre os mais de 7 mil atendentes inscritos na plataforma.
É a primeira vez que um Customer Service Associate (CSA) da Amazon Brasil recebe esse tipo de honraria, organizada por uma empresa externa. O prêmio foi promovido pelo ReclameAQUI, site que se dedica a intermediar consumidores e empresas, auxiliando no atendimento ao cliente. Há 13 anos, a plataforma organiza o Prêmio ReclameAQUI, que destaca empresas com as melhores reputações e operações de atendimento, em diversas categorias.
Na categoria vencida por Hugo, a equipe do ReclameAQUI seleciona os vencedores com base nos resultados das métricas de cada atendente: volume de atendimento no ano, nota de satisfação com o atendimento, tempo médio de resposta, índice de solução de casos e indicador se o cliente voltaria a fazer negócio com a empresa. Hugo teve o melhor desempenho de qualidade nas métricas no ano de 2023 para a categoria de +500 a 1000 atendimentos.
“Fiquei extremamente feliz em receber a premiação”, resume ele. “Esse prêmio é fruto do esforço e dedicação de toda Equipe do ReclameAQUI na Amazon Brasil”.
Em 2023, a Amazon Brasil ainda ficou entre as 3 primeiras empresas, em 3 frentes diferentes:
2º lugar: Empresa que mais evoluiu em 2023
2ºlugar: E-commerce - Grandes Operações
2º lugar: Marketplace - Grandes Operações
A indicação é 100% espontânea para as categorias “Empresa que mais evoluiu” e “Melhor Profissional de Atendimento”. Ns demais categorias de e-commerce e marketplace, a empresa se cadastra para participar - logo, o processo de classificação é mais concorrido, pois o ganhador é definido por votos públicos dos clientes, que selecionam suas empresas favoritas.
Selo RA1000: outro endosso no atendimento ao cliente da Amazon Brasil
O ReclameAQUI também é responsável pelo Selo RA1000, que destaca negócios com excelentes índices de atendimento no site. Por se tratar de uma ferramenta de atendimento referente a qualidade ao cliente, a Amazon Brasil também tem este índice. O Selo pode ser recebido a qualquer momento do ano, no entanto apenas se a empresa atingir as métricas de qualidade e sustentá-la por 6 meses seguidos.
Desde julho de 2022, o canal da Amazon Brasil no ReclameAQUI é formado por uma equipe brasileira. Foi com esse grupo que o Selo RA1000 chegou. “A evolução desde que assumimos o atendimento no ReclameAQUI foi gigantesca, em especial nos processos no setor, na organização dos fluxos, nas tratativas, nos acompanhamentos e na governança do atendimento ao cliente”, diz Hugo. “Tudo o que fazemos é visando a melhoria nos serviços prestados e principalmente no CLIENTECENTRISMO, em linha com nosso Princípio de Liderança ‘Obsessão pelo Cliente’", resume o profissional.
“Hoje, a área que atende o ReclameAQUI é uma escola dentro da Amazon Brasil e proporciona diversas oportunidades de evolução de carreira”, finaliza ele.
Hugo, um Amazonian com foco no cliente
A Obsessão pelo Cliente é um Princípio de Liderança muito importante para a Amazon - e Hugo leva essa missão muito a sério. Para isso, ele organiza o seu dia a dia tendo o cliente como o centro de suas decisões. “Desenvolvi uma forma de observá-lo e pensar além da resolução do problema, que é o atendimento e a empatia ao caso. Sou muito feliz em trabalhar na Amazon”.
A forma de trabalho de Hugo o levou ao prêmio e também é um dos seus pontos fortes enquanto profissional, segundo Alisson Oliveira e Lucas Silva, Gerentes de Time de Atendimento ao Cliente.
“Trabalhar com o Hugo é gratificante. Ele é aquele profissional que, apesar dos problemas comuns do dia a dia, não desanima, reclama ou cria barreiras. Pelo contrário: acha formas de vencer as dificuldades sempre buscando a maneira mais simples e eficaz de fazê-lo”, descrevem Alisson e Lucas. “A rotina com o Hugo é leve porque mesmo ele sendo completo em suas habilidades, consegue ser humilde e tem princípios de liderança como 'Obsessão pelo cliente', 'Mentalidade de dono' e 'Insistir nos mais altos padrões'. Isso faz com que ele sempre chegue com um comentário e uma possibilidade de melhoria”.
Para finalizar, Alisson e Lucas salientam o fato de Hugo ser muito focado em compartilhar essas boas práticas, principalmente sobre como organizar a demanda de trabalho. “Esse é o seu maior diferencial e tem um papel fundamental nos excelentes resultados que entrega. Sua comunicação positiva e humilde focada em fazer o cliente se sentir especial - como um amigo querido - e a vontade de ajudar o time a superar os maiores resultados são seus 2 maiores super poderes! Que todo líder possa ter muitos Hugos em suas equipes!”
Na foto que abre a reportagem, da esquerda para a direita: Fernanda Gaibina, Lucas Silva, Hugo Nobrega, Natalia Montero, Patricia Angelini, Alison Oliveira e Lucas Teixeira.